中國銀行保險報：以責(zé)任競爭力釋放企業(yè)生命力，探尋富德生命人壽“向善向上”之路
時間：2024年08月07日 來源： 關(guān)注次數(shù)：0【字體：大 中 小】
近年來，隨著人口結(jié)構(gòu)的變化、社會的發(fā)展與生活水平的提高，客戶需求呈現(xiàn)出前所未有的升級態(tài)勢。同時，市場逐漸步入成熟階段，促使保險業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展驅(qū)動下尋求轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。
在此背景下，保險業(yè)的運(yùn)行邏輯、營銷模式、服務(wù)方式以及角色定位、經(jīng)營理念、客企關(guān)系等都在被重構(gòu)與重塑——從經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償者、保險服務(wù)的提供者，到客戶生命旅程的同行伙伴、風(fēng)險顧問；從注重產(chǎn)品銷售到關(guān)注客戶價值，從承擔(dān)社會責(zé)任到追求社會價值。
透過近日出爐的富德生命人壽2023年度社會責(zé)任報告，可以清晰地看到，對初心使命的堅守，對客戶價值的創(chuàng)造、品牌價值的守護(hù)、社會價值的關(guān)注，已成為這家險企創(chuàng)新發(fā)展模式、創(chuàng)造社會價值的動力源泉與增長引擎。
“產(chǎn)品+服務(wù)”創(chuàng)新升級，創(chuàng)造客戶價值
當(dāng)下，人們對于健康保障、財富管理的認(rèn)知不斷深入，對于保險產(chǎn)品狙擊風(fēng)險的能力、保障覆蓋的范圍、保險服務(wù)的維度以及性價比更高的需求與期待也在不斷提升?；谶@一轉(zhuǎn)變，富德生命人壽開啟了保險產(chǎn)品與服務(wù)的“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”。
在產(chǎn)品端，2023年富德生命人壽推出首款可滿足非標(biāo)體人群投保的“臻享保”重疾險，折射出富德生命人壽加速對細(xì)分人群的產(chǎn)品創(chuàng)新。一方面推進(jìn)“從無到有”的創(chuàng)新，另一方面則進(jìn)行“精益求精”的打磨——富德生命連續(xù)六年持續(xù)迭代“康健無憂”系列產(chǎn)品，形成針對性強(qiáng)、保障全面、功能豐富的品牌系列。2023年推出的“康健至尊A款”，打造出重疾前后年齡段雙倍給付的高性價比特色。
針對不斷釋放的健康保障需求進(jìn)行保障類產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，富德生命人壽在個險渠道推出“傳世金尊A款”終身壽險產(chǎn)品，滿足客戶對財富保值增值及安全傳承的需求。
此外，在銀保渠道開發(fā)上市“鑫悅金典”系列、“如意臻享”系列和“鑫享如意”終身壽產(chǎn)品，持續(xù)完善“生命360”系列產(chǎn)品，打造安全性高、收益穩(wěn)定的儲蓄類產(chǎn)品矩陣，為客戶構(gòu)筑全方位的財富管理防護(hù)網(wǎng)。
與產(chǎn)品端創(chuàng)新同步的是服務(wù)端的優(yōu)化升級、生態(tài)化布局。在健康增值服務(wù)方面，富德生命人壽通過“富德心服務(wù)”平臺，面向所有用戶提供在線問診、健康測評等線上服務(wù)，面向“無憂/至尊”保單客戶提供門診預(yù)約、住院手術(shù)協(xié)調(diào)等線下服務(wù)。2023年，健康增值服務(wù)覆蓋范圍擴(kuò)大至31種產(chǎn)品，全年服務(wù)使用近14.4萬次。
此外，富德生命人壽在既有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，2023年推出第二版VIP客戶服務(wù)方案，新增及升級尊享體檢、生日禮遇、全球找藥、健康照護(hù)等9項(xiàng)服務(wù)。目前，公司已形成4大系列、42項(xiàng)VIP服務(wù)體系，全年服務(wù)次數(shù)超8.9萬次。
在客戶最為關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，富德生命人壽開啟云賠與人工智能理賠，代理人通過移動展業(yè)APP隨時隨地上傳客戶理賠資料，實(shí)現(xiàn)理賠前置受理、錄入，構(gòu)筑理賠、展業(yè)一體化智享平臺打造“快、簡、免”的理賠“云”體驗(yàn)。小額理賠案件運(yùn)用人工智能理賠自動理算結(jié)案。2023年，這家公司理賠案件量達(dá)39.93萬件，同比增長13.4%。
通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級、生態(tài)布局、科技賦能，驅(qū)動落實(shí)客戶價值創(chuàng)造，為富德生命人壽夯實(shí)了客戶服務(wù)基石。截至2023年底，公司投保人客戶合計859.96萬人，距離千萬量級客戶的目標(biāo)近在咫尺。
促轉(zhuǎn)型、強(qiáng)風(fēng)控、抓消保，全方位提升品牌價值
看一家險企的品牌價值，需要從更多維度立體化地觀察與評估。其中一個不可或缺的，是這家險企與時俱進(jìn)緊跟趨勢變化、需求變化的前瞻力與行動力。
人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年末全國60歲及以上人口已達(dá)2.97億，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口占15.4%。按照老齡人口增長趨勢，預(yù)計我國將于2024至2026年進(jìn)入深度老齡化社會，巨大的養(yǎng)老需求將持續(xù)釋放。
回應(yīng)時代需求，富德生命人壽積極參與養(yǎng)老事業(yè)，結(jié)合國情及國人偏好、企業(yè)資源稟賦，探尋養(yǎng)老金與養(yǎng)老服務(wù)的融合模式，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立全生命周期的保險理念，以更好應(yīng)對未來機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
在產(chǎn)品維度上，回歸保險保障本源，以提供長壽風(fēng)險保障為核心優(yōu)勢，提供具有鮮明特色的養(yǎng)老年金；在服務(wù)維度上，整合集團(tuán)資源，著力打造以居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為主的康養(yǎng)服務(wù)體系。
與此同時，富德生命人壽還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為塑造競爭力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動力，納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，從頂層設(shè)計入手，構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，逐步建立起全流程融入消保因素，全員承擔(dān)消保任務(wù)的“大消保”工作格局。
憑借在各維度的努力，2023年富德生命人壽也收獲了諸多認(rèn)可，并獲頒“年度值得相信保險公司”“2023年度穩(wěn)健經(jīng)營機(jī)構(gòu)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、關(guān)注民生公益、追求社會價值
富德生命人壽聚焦實(shí)體經(jīng)濟(jì)和民生領(lǐng)域，一方面，著力推進(jìn)普惠保險，從專業(yè)、產(chǎn)品上尋求突破創(chuàng)新，進(jìn)一步完善普惠產(chǎn)品體系，助力中小微企業(yè)及百姓提升抗擊風(fēng)險的能力。2023年，共為中小微企業(yè)提供風(fēng)險保障合計3381戶次，保險金額合計5364.11萬元；為60歲以上老人提供的人身險保障同比增加10.3%。
另一方面，聚焦小微企業(yè)主、農(nóng)民、新市民以及“一老一小”等特殊群體，推出系列有針對性的暖心服務(wù)舉措，為特殊群體解難題、辦實(shí)事，傳遞出保險的溫度。
以適老化服務(wù)為例，富德生命人壽升級建設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)化柜面2.0版，設(shè)置了老年人專柜、便民服務(wù)區(qū)，為老年人提供一對一人工服務(wù)；打造智享柜面服務(wù)，以一柜通系統(tǒng)為核心，為老年客戶提供全流程線上保單服務(wù)；將傳統(tǒng)上門服務(wù)與智能技術(shù)結(jié)合，解決老年客戶無法親臨柜面辦理業(yè)務(wù)的問題。
在做實(shí)普惠保險、做優(yōu)暖心服務(wù)的同時，富德生命人壽還做精做深已走過十余年的“小海豚計劃”公益活動。2023年的一組數(shù)字，量化了這一公益活動的精深度——
聚焦困難兒童、留守兒童、失親兒童，共開展現(xiàn)場活動309場；
一對一幫扶現(xiàn)場走訪活動603場；
暑期游學(xué)、夏令營活動38場；
累計捐贈溫暖包10568個和專屬保險10622份，惠及214個地市的16144名兒童；共有2401位志愿者與974名困境兒童結(jié)成一對一幫扶對子，并捐贈超73萬元的助學(xué)金及愛心物資。
除了開展“小海豚計劃”公益活動以外，2023年，該公司積極開展防災(zāi)減災(zāi)、扶危濟(jì)困、敬老愛幼、無償獻(xiàn)血、助學(xué)助教、環(huán)境保護(hù)等社會公益活動超220場，捐贈善款及愛心物資近85萬元，受益人數(shù)近3.7萬人。
新商業(yè)、大互聯(lián)時代，發(fā)展的底層邏輯已經(jīng)發(fā)生改變，重新定義每一個營銷要素，重新定位客企關(guān)系、社會角色，重新構(gòu)建新的增長邏輯、增長引擎，構(gòu)建與客戶、與合作伙伴、與社會生態(tài)共享共生共贏的正和博弈關(guān)系，才能贏得新時代的入場券。
在這一過程中，對于客戶需求、客戶價值的滿足與創(chuàng)造，對于品牌形象、品牌價值的守護(hù)與提升，對于社會責(zé)任、社會價值的履行與追求，能夠帶來更高的競爭力。富德生命人壽的價值轉(zhuǎn)型之路，也驗(yàn)證了這種責(zé)任競爭力所釋放的生命力量。
標(biāo)簽：生命資訊
