2015年，中國保監(jiān)會認(rèn)真貫徹落實黨中央國務(wù)院關(guān)于金融保險工作的決策部署，堅持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，把保護(hù)保險消費者合法權(quán)益放在更加突出的位置，以完善制度機(jī)制為前提，以強化保險公司維護(hù)消費者合法權(quán)益主體責(zé)任為主線，以嚴(yán)格監(jiān)督檢查為手段，以實施透明度監(jiān)管為支撐，以重視消費者教育和風(fēng)險提示、推進(jìn)信用體系建設(shè)為基礎(chǔ)，扎實推進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作。

一、開展嚴(yán)厲打擊損害消費者合法權(quán)益不法行為的“亮劍行動”

各級保險監(jiān)管機(jī)關(guān)堅持問題導(dǎo)向，堅持“快行動、嚴(yán)懲處、高透明”原則，采取專項檢查與個案檢查結(jié)合、投訴處理與違規(guī)處理聯(lián)動的方式，針對消費者反映集中、社會輿論關(guān)注的保險機(jī)構(gòu)、保險產(chǎn)品和突出問題開展重點檢查。全年共派出753個檢查組2132人次，對820家保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，對41家機(jī)構(gòu)、77人實施了行政處罰，罰款422萬元，下達(dá)監(jiān)管函117次，開展監(jiān)管談話113人次，為消費者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2150萬元。

二、督促保險公司重視和改進(jìn)保險服務(wù)

一是啟動保險公司服務(wù)評價。在深入調(diào)研基礎(chǔ)上，出臺了《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》，建立起覆蓋保險公司的銷售、承保、理賠、投訴等全部業(yè)務(wù)流程的評價體系和評價標(biāo)準(zhǔn)，為做好保險公司服務(wù)評價工作提供制度基礎(chǔ)和工作指南。二是建立小額理賠服務(wù)機(jī)制。發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》，選定消費者最為關(guān)注的車險與個人醫(yī)療保險小額理賠作為提升全行業(yè)保險服務(wù)的突破口，以單證簡化為重點、流程優(yōu)化為主線、服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，對全行業(yè)加強和改進(jìn)保險小額理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。三是完成人身保險失效保單清理。全行業(yè)共清理失效保單1857.05萬件，涉及現(xiàn)金價值350.70億元，保單清理覆蓋率達(dá)99.95%，共為消費者復(fù)效和退保保單金額111.39億元。四是妥善處理重大災(zāi)害理賠工作。組織全行業(yè)積極妥善做好“東方之星”號客輪翻沉事件、天津港“8.12”火災(zāi)爆炸事故救助理賠工作。

三、加強保險消費投訴處理

一是拓寬消費者訴求渠道。調(diào)整12378熱線分中心布局，由原來14個分中心擴(kuò)展到36個保監(jiān)局全面鋪設(shè)分中心。2015年，12378熱線實際接聽總量31.92萬個，同比上升33.89％，接收的有效投訴占到“信、訪、電、網(wǎng)”各渠道全部有效投訴量的80%以上，接通率達(dá)到92.72%，消費者滿意度98.53%。二是加大保險消費投訴處理力度。2015年，各級保險監(jiān)管機(jī)關(guān)共接收有效投訴3.02萬件，同比增長8.25%；實際辦結(jié)2.98萬件，辦結(jié)率達(dá)98.81%，幫助消費者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益4.8億余元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，共給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告28次，罰款347.8萬元，并對239人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函168份。三是完善投訴處理機(jī)制。推動建立保險投訴首接（辦）責(zé)任制，約談11家被投訴較多的保險公司并提出整改要求，召開會議督促保險公司改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和水平，組織各保險公司開展保險消費投訴處理專項自查，提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性。四是開展保險公司投訴處理考評。對130家保險公司2014年度投訴處理工作情況進(jìn)行考評，并首次將考評結(jié)果向社會公開。召集考評結(jié)果排名靠后的20家產(chǎn)、壽險公司分別匯報整改情況，督促公司加強和改進(jìn)投訴處理工作。

四、推進(jìn)保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制建設(shè)

一是組織召開高層推進(jìn)會。2015年9月29日，中國保監(jiān)會與最高人民法院聯(lián)合召開了全國保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制建設(shè)工作推進(jìn)會，最高人民法院周強院長、保監(jiān)會項俊波主席出席會議并講話，會上確定了12家法院和12家保監(jiān)局為保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制建設(shè)示范法院和示范單位。二是與最高人民法院聯(lián)合起草深入推進(jìn)保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)性文件。在全面總結(jié)兩年多來保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了對接機(jī)制的目標(biāo)任務(wù)，規(guī)范了對接程序，強化了保障措施，為對接機(jī)制深入有序開展提供更有針對性的政策指引。截至2015年底，全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）已建立了379個保險糾紛調(diào)解組織，建立保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制的設(shè)區(qū)的市達(dá)到163個。2015年全年，在保險糾紛調(diào)解組織主導(dǎo)下成功調(diào)解糾紛3萬余件；參與交通事故、醫(yī)療糾紛“一體化”調(diào)解機(jī)制成功調(diào)解案件近8萬件。

五、加大信息披露力度

一是加強保險公司被投訴情況通報。在按季通報投訴情況的基礎(chǔ)上，自2015年10月起，實行按月通報制度，重點通報消費者投訴較多的地區(qū)和公司，使各公司及時了解被投訴數(shù)據(jù)和問題，督促公司及時整改并提升服務(wù)水平。二是通報典型案例。2015年，共向社會公布4起嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益典型案例。三是編寫出版了《中國保險消費者權(quán)益保護(hù)報告（2015）》，全面展現(xiàn)近年來我國保險消費者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗做法及成效，這是我國保險監(jiān)管機(jī)關(guān)編寫的首部消費者權(quán)益保護(hù)“白皮書”。

六、推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè)

一是加強頂層設(shè)計。與國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《中國保險業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015-2020年）》，明確保險業(yè)信用體系建設(shè)指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)和戰(zhàn)略舉措。二是建立信用體系建設(shè)工作機(jī)制。細(xì)化保險業(yè)信用體系建設(shè)工作任務(wù)，明確會機(jī)關(guān)各部門在保險業(yè)信用體系建設(shè)中的職責(zé)分工，建立起部門間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。三是著手建立保險信用信息系統(tǒng)。四是加強與相關(guān)部門協(xié)同運作。積極融入社會信用體系建設(shè)，及時向“信用中國”網(wǎng)站推送相關(guān)信息;加強與社會信用體系建設(shè)部際聯(lián)席會議成員單位協(xié)調(diào)配合，與有關(guān)部委簽署失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄，開展失信聯(lián)合懲戒。

七、深入開展保險消費者宣傳教育

一是利用“3•15”關(guān)鍵節(jié)點開展系列專題教育活動。2015年“3•15”期間，12378熱線全國共接聽電話1萬余次，舉辦各類型接待日活動1.5萬次，組織專題活動34.5萬場，發(fā)布相關(guān)稿件12萬篇。二是拓寬教育渠道。與《中國保險報》聯(lián)合舉辦保險知識競賽，累計超過60萬名消費者和營銷人員參與答題，取得良好的社會效果。繼續(xù)做好《中國消費者報》保險消費者權(quán)益保護(hù)專欄宣傳教育，響應(yīng)社會重大關(guān)切，針對上海踩踏事件、“東方之星”沉船事件等突發(fā)事件及時解讀相關(guān)保險理賠知識和注意事項，全年累計刊發(fā)18期，幫助廣大保險消費者提升風(fēng)險意識與維權(quán)能力。發(fā)揮“保監(jiān)微課堂”微信、微博教育平臺功能，發(fā)布保險知識，及時回應(yīng)突發(fā)性事件，搭建了與網(wǎng)友“面對面、一對一”交流的公眾教育平臺。三是加強風(fēng)險提示。2015年初，在外網(wǎng)首頁顯著位置設(shè)置“風(fēng)險提示”欄目作為保險消費風(fēng)險提示平臺，針對霧霾險、跌停險等問題及時發(fā)布保險消費風(fēng)險提示，普及風(fēng)險防范知識。