引入客戶視角，共建“心級”服務(wù)——2020年度增值服務(wù)體驗官計劃圓滿結(jié)束
時間：2020年12月17日 來源： 關(guān)注次數(shù)：43【字體：大 中 小】
為聆聽客戶需求，廣泛吸取意見，提升公司增值服務(wù)水平，客戶服務(wù)部自2020年5月29日起，推出“增值服務(wù)體驗官”計劃，面向廣大客戶招募100位體驗官，優(yōu)先測評公司已經(jīng)或即將推出的各項增值服務(wù)。截至年末，已完成3項服務(wù)體驗，收到意見反饋242份。通過全面、深度的服務(wù)評測，公司將持續(xù)推動各項增值服務(wù)優(yōu)化、迭代，與客戶共建“心級”服務(wù)。
招募
為廣泛招募來自不同渠道、具有差異化身份背景的客戶群體，客戶服務(wù)部通過社會公開報名、分公司推薦相結(jié)合的方式，招募“增值服務(wù)體驗官”。
選拔中以報名者的自薦理由為基礎(chǔ)，兼顧入選人的年齡、性別、職業(yè)等分布，經(jīng)多輪評選，最終確定了來自全國20多個省份，從事醫(yī)生、設(shè)計師、教師、工程師、軟件開發(fā)等數(shù)十個職業(yè)的100位“體驗官”。
體驗
人選正式確定后，客戶服務(wù)部定期組織服務(wù)體驗活動，先后邀請“體驗官”參與了客戶節(jié)“自律我最棒”線上活動、“富德心服務(wù)”微信小程序、VIP全球酒店禮遇線上申請功能等3項服務(wù)的深度體驗。
為確保服務(wù)體驗科學(xué)、有效，體驗中著重做好全流程管理：體驗前，制作體驗邀請函，詳細(xì)說明本次體驗中的注意事項；體驗中，積極管理體驗進(jìn)度，確保按計劃進(jìn)行；體驗后，收集評測報告，整理、分析意見和建議。
反饋
各項體驗共收集建議反饋242份，涉及VIP服務(wù)、健康增值服務(wù)、客戶服務(wù)活動等服務(wù)領(lǐng)域，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、用戶界面設(shè)計等各方面。
各條反饋均逐一分析、評估，聚焦問題，總結(jié)共性，并在此基礎(chǔ)上，形成相應(yīng)服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化方向。
“增值服務(wù)體驗官”計劃仍在進(jìn)行時，2021年，客戶服務(wù)部將在繼續(xù)在拓展體驗項目、深化體驗機制、提升體驗官計劃專業(yè)度等維度發(fā)力，以客戶為中心，打造“體驗—評價—優(yōu)化”的管理閉環(huán)，實現(xiàn)服務(wù)共創(chuàng)。
標(biāo)簽：生命資訊
