第一章 總則

　　第一條 為提高客戶服務(wù)水平，防范制售虛假保險(xiǎn)單證、侵占挪用保險(xiǎn)資金、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》和《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)，以及《廣東人身保險(xiǎn)保單信息查詢服務(wù)管理辦法（試行）》，制訂本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條 本細(xì)則所指的“信息查詢”是指查詢?nèi)送ㄟ^公司提供的服務(wù)熱線電話、網(wǎng)站查詢系統(tǒng)、服務(wù)柜臺等途徑查詢保單、賠案（給付）等信息的行為。

　　第三條 本細(xì)則所指的“查詢?nèi)?rdquo;是指投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。

　　第四條 本細(xì)則適用的業(yè)務(wù)范圍包括人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

第二章 查詢條件

　　第五條 為客戶提供查詢服務(wù)應(yīng)先對客戶進(jìn)行身份審查，核實(shí)無誤后才能允許客戶進(jìn)行查詢。

　　為客戶提供電話查詢服務(wù)時(shí)，會以提問的方式要求客戶提供身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息。

　　為客戶提供網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)時(shí)，會以網(wǎng)上注冊的方式驗(yàn)證客戶身份，并對客戶的賬戶密碼依一定的安全管理規(guī)則設(shè)置密碼保護(hù)模式。

　　為客戶提供柜臺查詢服務(wù)時(shí)，工作人員會依照總公司頒布的客戶身份管理有關(guān)規(guī)定要求客戶提供符合規(guī)定的有效身份證件，并對客戶提供的身份證通過使用身份證識別儀和依據(jù)身份證號碼的內(nèi)部邏輯關(guān)系辨別身份證的真?zhèn)巍?/span>

　　第六條 營銷員、銀?？蛻艚?jīng)理和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動向客戶提示告知紙質(zhì)保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)合同送達(dá)回執(zhí)上以黑體加粗字體提示的保單信息查詢電話、查詢網(wǎng)站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址，并引導(dǎo)其閱讀“為確保您的保單權(quán)益，請及時(shí)拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或到柜臺進(jìn)行查詢，核實(shí)保單信息”。

　　第七條 客戶保單生效后一個工作日內(nèi)即應(yīng)向客戶開放信息查詢服務(wù)。信息查詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少保留至保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)束后兩個月。

　　第八條 提供查詢服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的個人隱私和商業(yè)秘密保護(hù)制度，防止任何第三方人員在未經(jīng)保單投保人、被保險(xiǎn)人或受益人同意的情況下，非法獲取客戶的保單及賠案（給付）信息用于非法用途。法律法規(guī)另有規(guī)定的情形除外。

第三章 查詢內(nèi)容

　　第九條 公司提供的查詢服務(wù)包括保單信息、賠案（給付）信息等。并逐步實(shí)現(xiàn)向查詢?nèi)颂峁┓旨t壽險(xiǎn)分紅收益、投資連結(jié)保險(xiǎn)投資賬戶凈值、萬能險(xiǎn)月度結(jié)算利率等新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品收益情況的查詢服務(wù)。

　　第十條 一年及一年期以上個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單信息查詢服務(wù)包括如下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┍钨Y料。包括保險(xiǎn)合同號碼、投保人姓名、投保人身份證件號碼、投保人聯(lián)系電話、投保人聯(lián)系地址、被保險(xiǎn)人姓名、被保險(xiǎn)人證件類型、被保險(xiǎn)人證件號碼。

　?。ǘ┍Ｕ侠?。包括險(xiǎn)種名稱、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)合同生效時(shí)間、保險(xiǎn)合同期滿時(shí)間、保單狀態(tài)。

　　（三）繳費(fèi)情況。包括保費(fèi)金額、繳費(fèi)方式（期繳或躉繳）、繳費(fèi)時(shí)間。

　?。ㄋ模╀N售情況。包括銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址。

　　第十一條 一年及一年期以下個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單信息查詢服務(wù)包括如下內(nèi)容：保險(xiǎn)合同號碼、被保險(xiǎn)人姓名、身份證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間。

　　第十二條 團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單信息查詢服務(wù)包括如下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┍钨Y料。包括保險(xiǎn)合同號碼、投保單位名稱、投保單位聯(lián)系人、投保單位聯(lián)系電話、投保單位聯(lián)系地址、被保險(xiǎn)人人數(shù)。

　?。ǘ┍Ｕ侠?。包括險(xiǎn)種名稱、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)合同生效日、保險(xiǎn)合同期滿日、保單狀態(tài)。

　?。ㄈ├U費(fèi)情況。包括保費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間。

　?。ㄋ模╀N售情況。包括銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址。

　　第十三條 賠案（給付）信息查詢服務(wù)包括如下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬├碣r（給付）申請資料審核情況。包括理賠（給付）申請資料的審核結(jié)果。

　　（二）保險(xiǎn)責(zé)任核定情況。包括賠款（給付）金額或拒絕賠付的原因。

　?。ㄈ┵r款（給付金）支付情況。包括賠款（給付金）支付方式、轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支付時(shí)間、領(lǐng)取人姓名、領(lǐng)取人身份證件號碼。

　　第十四條 公司提供手機(jī)短信通知服務(wù)，由公司統(tǒng)一在不遲于24小時(shí)內(nèi)向投保人發(fā)送保單生效時(shí)間、續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)時(shí)間、保費(fèi)到賬、索賠資料審核結(jié)果、保險(xiǎn)金領(lǐng)取、保單重大變更等提示信息。

　　保單重大變更是指變更保單上記載項(xiàng)目資料的行為。

　　第十五條 銷售渠道管理部門、營運(yùn)部應(yīng)及時(shí)追蹤、調(diào)查、了解保單信息查詢服務(wù)的使用情況，并指定專人收集匯總查詢?nèi)朔从车谋?、賠案（給付）資料不真實(shí)問題，及時(shí)匯總有關(guān)情況反饋總公司，以使問題得到及時(shí)處理。

第四章 監(jiān)督管理

　　第十六條 本細(xì)則上載公司外部網(wǎng)站向社會公眾公布，并張貼公司客服柜臺供客戶查閱了解。

　　第十七條 分公司合規(guī)部有權(quán)對信息查詢服務(wù)工作執(zhí)行不到位、損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情況提出批評整改意見，并提交分公司品質(zhì)管理委員會評議，依據(jù)公司責(zé)任追究管理辦法予以處理。

第五章 附則

　　第十八條本細(xì)則自公布之日起施行。

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