為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，生命人壽近日推出新舉措，將于2013年在生命人壽全系統(tǒng)搭建專職客戶權(quán)益維護(hù)隊(duì)伍，開發(fā)一套客戶權(quán)益管理系統(tǒng)，將其與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OA辦公平臺，CMP呼叫系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)從客戶權(quán)益的受理、維護(hù)至最終結(jié)案的全過程管控。

在保險行業(yè)，由于產(chǎn)品的無形性，營銷形式的特殊性，不可避免地會出現(xiàn)由于信息不對稱等原因引起的客戶投訴事件?；谄髽I(yè)的責(zé)任感、從公司一直踐行的“愛”的企業(yè)文化出發(fā)，生命人壽沒有回避這一行業(yè)普遍存在的問題，主動應(yīng)對。據(jù)悉，生命人壽于近日已開始著手相關(guān)制度的編制。

據(jù)悉，生命人壽這次的客戶服務(wù)制度中規(guī)定，總公司將成立專門客戶權(quán)益處，對達(dá)到一定規(guī)模的省級機(jī)構(gòu),或所轄中心支公司達(dá)到10家（含）以上的,分公司客戶服務(wù)部可下設(shè)客戶權(quán)益室，中心支公司將配置專門的客戶權(quán)益管理崗。成立后的客戶權(quán)益處/室的職責(zé)包括確?？蛻艟S權(quán)渠道的暢通，建立總、分公司層面的重大與突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制；監(jiān)控全系統(tǒng)投訴風(fēng)險，建立、管理客戶權(quán)益維護(hù)隊(duì)伍等?？蛻魴?quán)益管理崗則具體負(fù)責(zé)客戶維權(quán)渠道管理，建立多樣化的客戶維權(quán)受理渠道；細(xì)化客戶權(quán)益處理流程，確?？蛻粼V求的高效處理；貫徹落實(shí)客戶服務(wù)規(guī)范，不斷提升投訴客戶滿意度等。

      生命人壽的這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新舉措，將會提升企業(yè)的客戶權(quán)益管理水平，成為企業(yè)經(jīng)營管理品質(zhì)整體提升的重要一環(huán)。

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